DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE

Είναι κοινώς αποδεκτό πως η πανδημία επιτάχυνε τις εξελίξεις και οδήγησε τις επιχειρήσεις σε ενέργειες ώστε να ανταποκριθούν άμεσα στην αλλαγή της συμπεριφοράς των καταναλωτών και να αντιμετωπίσουν τη νέα κατάσταση ενσωματώνοντας τον Ψηφιακό Μετασχηματισμό.

Apps, Machine Learning, AI και άλλοι τύποι νέας τεχνολογίας έχουν επιτρέψει στους καταναλωτές να κάνουν σχεδόν ότι θέλουν, όποτε το θέλουν και από όπου το θέλουν. Συνέπεια της διαρκώς αυξανόμενης χρήσης και υιοθέτησης της ψηφιακής τεχνολογίας, οι προσδοκίες των πελατών για ψηφιακές εμπειρίες είναι περισσότερο σημαντικές από ποτέ.

Η Ψηφιακή Εμπειρία Πελατών είναι η διαδικτυακή εμπειρία, το “ταξίδι” των πελατών σας ενώ αλληλοεπιδρούν με την επιχείρηση σας. Με άλλα λόγια, οποιασδήποτε αλληλεπίδραση έχει ένας υποψήφιος πελάτης μαζί σας στο διαδίκτυο αποτελεί μέρος της ψηφιακής εμπειρίας.

 

Πως βελτιώνεται η ψηφιακή εμπειρία πελατών στην επιχείρηση;

ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ ΤΩΝ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

Για να καταλάβετε πώς μοιάζει η ψηφιακή εμπειρία που έχουν οι πελάτες σας, αρχικά πρέπει να καταλάβετε ποιοι είναι οι πελάτες σας (ή κατηγορίες πελατών σας) και ποιες οι συμπεριφορές τους. Ο καλύτερος τρόπος για να γίνει αυτό είναι η δημιουργία του Customer Journey Map, για τα διαφορετικά προφίλ των επισκεπτών.

Με την κατανόηση αυτών των διαφορετικών συμπεριφορών των πελατών , είναι πολύ πιο εύκολο να γίνει κατανοητό ποιες μπορεί να είναι οι προσδοκίες σε σχέση με την ψηφιακή εμπειρία που λαμβάνουν.

Η δημιουργία αυτών των χαρτών ταξιδιού του πελάτη, είναι ένας αρχικός τρόπος που βοηθά στην κατανόηση και περιγραφή της ψηφιακής εμπειρίας, όπως είναι σήμερα.

 

ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΤO SELF-SERVICE

Οι επιχειρήσεις γίνονται ολοένα και πιο τεχνολογικές, αλλά το ίδιο συμβαίνει και στους πελάτες . Σήμερα, είναι περισσότερο εξοικειωμένοι και διαχειρίζονται τα πράγματα μόνοι τους. Κατά συνέπεια, οι πελάτες έχουν υψηλότερες προσδοκίες για το είδος και τον τρόπο της εξυπηρέτησής τους και μάλιστα θέλουν να το διαχειριστούν μόνοι τους. Έρευνες αναφέρουν πως το 70% των πελατών αναμένουν το online κατάστημα , να περιλαμβάνει επιλογές αυτοεξυπηρέτησης (επιλογή ώρα παράδοσης, τρόπου, σημείου παραλαβής, τρόπου πληρωμής, αριθμό δόσεων, κλπ).

Τυπικά παραδείγματα αυτοεξυπηρέτησης είναι οι FAQs, τα online forums και οι βάσεις γνώσεων (blogs).

 

OMNICHANNEL ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΕΙΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Σήμερα οι πελάτες επιθυμούν να μπορούν να επικοινωνήσουν με την εταιρεία και μάλιστα, με τους δικούς τους όρους. Το Omnichannel παρέχει στους πελάτες μια ολοκληρωμένη και ενοποιημένη ψηφιακή εμπειρία αγοράς και υποστηρίζει την εταιρεία σε διαφορετικά κανάλια.

Έρευνες αναφέρουν πως το 47% των καταναλωτών χρησιμοποιούν από τρία έως πέντε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας για να έρθουν σε επαφή με μια συγκεκριμένη εταιρεία. Σκεφτείτε πόσες υπηρεσίες ή κανάλια εξυπηρέτησης προσφέρει η εταιρεία σας;

Τηλεφωνικό κέντρο 24/7, διαδικτυακή συνομιλία (live chat), δυνατότητα να αφήσει ο επισκέπτης τον αριθμό τηλεφώνου του για να τον καλέσει η εταιρία, επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσω κοινωνικών δικτύων και επικοινωνία μέσω δημοφιλών εφαρμογών messenger, είναι ορισμένα από τα κανάλια που αναμένουν πλέον οι πελάτες.

Επομένως, είναι προς όφελός των εταιρειών να ενεργοποιούν επιπλέον τρόπους επικοινωνίας.

 

ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΑΦΗΣ ΜΕ ΤΟ ΚΙΝΗΤΟ

Οι καταναλωτές “ζουν” ψηφιακά κυρίως μέσω των κινητών τηλεφώνων τους, κάνοντας σχεδόν τα πάντα από εκεί. Οι περισσότερες διαδικτυακές αγορές (ειδικά σε ορισμένους κλάδους) πραγματοποιούνται κυρίως μέσω κινητών τηλεφώνων.

Άρα είναι σημαντικό, το ηλεκτρονικό κατάστημα και οι σελίδες του, να είναι προσαρμοσμένες για χρήση από κινητά, έτσι ώστε η ψηφιακή εμπειρία των πελατών να ανταποκρίνεται τουλάχιστον στις προσδοκίες τους. Τα πιο σημαντικά σημεία στα οποία πρέπει να εστιάζει η επιχείρηση είναι: η προσαρμογή των σελίδων για κινητά (mobile responsive), ο χρόνος φόρτωσης της σελίδας και η ευκολία πλοήγησης σε αυτήν.

Έρευνα της Google έδειξε ότι το 40% των πελατών θα εγκαταλείψουν μια σελίδα που διαρκεί περισσότερο από τρία δευτερόλεπτα για τη φόρτωση της. Η ίδια μελέτη αναφέρει ότι το 59% των επισκεπτών μέσω κινητού έχουν μια πιο θετική αίσθηση για τις εταιρείες των οποίων οι ιστότοποι ή οι εφαρμογές τους (mobile apps) επιτρέπουν να κάνουν αγορές πιο γρήγορα.

 

ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

Είναι σημαντικό να γνωρίζουμε ότι κάθε εταιρεία έχει διαφορετικές ανάγκες, διαφορετικούς τύπους πελατών και διαφορετικό ανταγωνισμό, πράγμα που σημαίνει ότι η προσδοκία των πελατών για την ψηφιακή εμπειρία είναι διαφορετική. Επομένως, είναι πολύ σημαντικό οι επιχειρήσεις να συλλέγουν τα σχόλια και την άποψη από τους πελάτες τους – έτσι ώστε να γνωρίζουν πραγματικά εάν καλύπτουν τις προσδοκίες των πελατών τους, εάν υπολείπονται ή εάν τις ξεπερνούν.

Ξεκινάμε με τους Δείκτες Απόδοσης: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), και Customer Effort Score (CES), «ακούγοντας» όλους τους πελάτες – επισκέπτες, όχι επιλέγοντας μόνο αυτούς που ολοκλήρωσαν την συναλλαγή τους!

Στο ICBS και στο τμήμα Corporate and Professional Learning Services, μαζί με την ομάδα ειδικών στο Digital Customer Experience (DCX), είμαστε δίπλα σας παρέχοντας υπηρεσίες για να δημιουργήσουμε μαζί, πιστούς, ενθουσιασμένους πελάτες που θα παρέχουν δωρεάν διαφήμιση!