Πώς Μπορεί η Επιχείρησή σας να Βελτιώσει την Ψηφιακή Εμπειρία Πελατών;
Κατανόηση της Συμπεριφοράς των Πελατών
Για να κατανοήσετε την ψηφιακή εμπειρία που έχουν οι πελάτες σας, πρέπει πρώτα να προσδιορίσετε ποιοι είναι (ή ποια τμήματα πελατών εκπροσωπούν) και να αναλύσετε τη συμπεριφορά τους. Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος είναι η δημιουργία Customer Journey Maps για διαφορετικά προφίλ επισκεπτών.
Με την κατανόηση αυτών των συμπεριφορών, γίνεται πιο εύκολο να εντοπιστούν οι προσδοκίες των πελατών για την ψηφιακή εμπειρία που λαμβάνουν. Η χαρτογράφηση της «διαδρομής του πελάτη» αποτελεί το πρώτο ουσιαστικό βήμα για την περιγραφή και αξιολόγηση της τρέχουσας εμπειρίας.
Έμφαση στο Self-Service
Οι επιχειρήσεις γίνονται όλο και πιο ψηφιακές — και το ίδιο και οι πελάτες τους. Σήμερα, οι πελάτες είναι πιο εξοικειωμένοι με την τεχνολογία και προτιμούν να διαχειρίζονται οι ίδιοι τις επιλογές τους. Έτσι, έχουν υψηλότερες προσδοκίες για λύσεις self-service, όπως επιλογή χρόνου παράδοσης, μεθόδων πληρωμής, σημείων παραλαβής, δόσεων κ.ά.
Τυπικές λύσεις self-service περιλαμβάνουν FAQs, online forums και knowledge bases (blogs).
Omnichannel Επικοινωνία με τους Πελάτες
Οι πελάτες θέλουν να επικοινωνούν με τις επιχειρήσεις με τον δικό τους τρόπο. Οι λύσεις omnichannel προσφέρουν μια απρόσκοπτη, ενοποιημένη εμπειρία μέσα από πολλαπλά κανάλια.
Έρευνες δείχνουν ότι το 47% των καταναλωτών χρησιμοποιεί τρία έως πέντε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας για να αλληλεπιδράσει με μια εταιρεία. Εξετάστε πόσα κανάλια υποστήριξης προσφέρει η δική σας επιχείρηση: 24/7 call centers, live chat, request-a-call, email, social media, ακόμη και δημοφιλείς εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων. Όλα αυτά θεωρούνται πλέον δεδομένα.
Βελτίωση του Mobile Engagement
Οι καταναλωτές ζουν κυρίως μέσω των κινητών τους συσκευών, πραγματοποιώντας μεγάλο μέρος των αγορών τους μέσω smartphone. Σε πολλούς κλάδους, οι περισσότερες online συναλλαγές γίνονται πλέον από κινητό.
Είναι κρίσιμο το website και το ηλεκτρονικό σας κατάστημα να είναι πλήρως mobile-optimized. Σημεία προσοχής: mobile responsiveness, ταχύτητα φόρτωσης σελίδων και ευκολία πλοήγησης.
Σύμφωνα με την Google, το 40% των χρηστών εγκαταλείπουν σελίδες που καθυστερούν πάνω από 3 δευτερόλεπτα, ενώ το 59% των mobile επισκεπτών έχουν καλύτερη εικόνα για εταιρείες των οποίων οι ιστοσελίδες ή εφαρμογές διευκολύνουν τις γρήγορες αγορές.
Μέτρηση Ικανοποίησης Πελατών
Κάθε επιχείρηση έχει διαφορετικές ανάγκες, τύπους πελατών και συνθήκες ανταγωνισμού, άρα και διαφορετικές προσδοκίες ως προς την ψηφιακή εμπειρία. Η συλλογή feedback και insights από όλους τους πελάτες — όχι μόνο από όσους ολοκληρώνουν μια αγορά — είναι καθοριστική.
Βασικοί δείκτες μέτρησης είναι:
Οι δείκτες αυτοί αποκαλύπτουν αν η ψηφιακή εμπειρία που παρέχετε ανταποκρίνεται, υπερβαίνει ή υστερεί έναντι των προσδοκιών των πελατών σας.
Στο Professional Learning Department του Athens International College, η ομάδα μας από ειδικούς στην Ψηφιακή Εμπειρία Πελατών (Digital Customer Experience – DCX) είναι έτοιμη να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε πιστούς και ενθουσιώδεις πελάτες, που θα γίνουν οι πιο αποτελεσματικοί υποστηρικτές της επιχείρησής σας!
