Σύμφωνα με έρευνα Customer Experience οι περισσότερες επιχειρήσεις παρακολουθούν έναν ή περισσότερους αναγνωρισμένους Δείκτες Απόδοσης Εμπειρίας Πελατών, όπως Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES), Churn rate, Retention rate, Customer Lifetime value (CLV).
Οι ίδιες έρευνες μας δείχνουν πως τα δυο τρίτα των εταιρειών παρακολουθούν το NPS, ενώ παράλληλα το churn ή retention rate χρησιμοποιούνται συνήθως για την περαιτέρω κατανόηση της σχέσης μεταξύ διαχείρισης εμπειρίας πελατών και χρηματικής αξίας τους.
Τρεις βασικοί Δείκτες Απόδοσης Εμπειρίας Πελατών
Βασικός σκοπός των Δεικτών Απόδοσης Εμπειρίας Πελατών είναι να βοηθά την επιχείρηση να κατανοήσει πόσο πιστοί και πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες της.
Οι πιο δημοφιλείς Δείκτες Απόδοσης Εμπειρίας Πελατών περιλαμβάνουν τη βαθμολογία Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) και τη βαθμολογία του Customer Effort Score.
Εφαρμόστε μια έρευνα NPS για να παρακολουθείτε την πιστότητα των πελατών με την πάροδο του χρόνου, να στέλνετε έρευνες CES για να καταλάβετε πόσο εύκολο είναι για τους πελάτες να λάβουν την υποστήριξη που χρειάζονται ή να διανείμετε έρευνες CSAT για να κατανοήσετε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σε βασικά Σημεία Επαφής στο γνωστό μας Ταξίδι των Πελατών.
NET PROMOTER SCORE (NPS)
Είναι γνωστό πως ο Δείκτης Απόδοσης NPS είναι ξεκάθαρα ο αγαπημένος δείκτης των επιχειρήσεων παγκοσμίως. Περίπου τα δύο τρίτα όλων των εταιρειών το χρησιμοποιούν για να καθορίσουν πού βρίσκονται σχετικά με την εμπειρία των πελατών. Από το 2003, όταν παρουσιάστηκε για πρώτη φορά, ο Δείκτης NPS κερδίζει συνεχώς δημοτικότητα. Σήμερα, οι περισσότερες εταιρείες του Fortune500, συμπεριλαμβανομένων της Apple και άλλων παγκόσμιων ηγετών της αγοράς, όπως Airbnb, Amazon, Booking, Marriott, Wal-Mart, BMW κλπ αξιοποιούν τα αποτελέσματα του NPS.
Γιατί NPS;
Το NPS είναι σύντομο και απλό για να απαντήσουν οι περισσότεροι πελάτες, επίσης είναι πολύ εύκολο να παρακολουθείται από τις εταιρείες. Το NPS αποτελείται από μια μόνο ερώτηση και ο ερωτώμενος δίνει έναν αριθμό που σχετίζεται με την εμπειρία του ως πελάτης. Το NPS χρησιμοποιείται συχνά για την αξιολόγηση μιας μάρκας, υπηρεσίας ή ενός προϊόντος γενικά.
Πώς να υπολογίσετε το NPS;
Υπολογίστε το ποσοστό των υποστηρικτών μεταξύ των ερωτηθέντων πελατών σας, στην συνέχεια υπολογίστε το ποσοστό των επικριτών σας και τέλος αφαιρέστε τα ποσοστά μεταξύ τους.
Εν ολίγοις …
Γρήγορο, απλό και εύκολο τόσο για πελάτες όσο και για επιχειρήσεις. Μας επιτρέπει να βουτήξουμε βαθιά και να δούμε τη μεγάλη εικόνα των πελατών μας. Οι έρευνες και οι αξιολογήσεις είναι συγκριτικές και σας βοηθούν να προβλέψετε μελλοντικά κέρδη ή ζημιές! Το NPS χρησιμοποιείται επίσης για τη μέτρηση στρατηγικών μάρκετινγκ για την από στόμα σε στόμα διαφήμιση ή δυσφήμιση, δηλαδή την φήμη της επιχείρησης!
CUSTOMER SATISFACTION (CSAT)
Το CSAT σε συνδυασμό με το NPS, είναι μια από τις πιο δημοφιλείς CX μετρήσεις. Έχει πολλές μορφές και κλίμακες, αλλά η πιο συνηθισμένη είναι η κλίμακα από 1 έως 5.
Το CSAT είναι ένα πολύ καλό εργαλείο εφόσον θέλετε να μετρήσετε εάν ένας πελάτης είναι ικανοποιημένος σε μια μοναδική και συγκεκριμένη αλληλεπίδραση. Χρησιμοποιείται συχνότερα στην εξυπηρέτηση πελατών (ή στην υποστήριξη πελατών). Το CSAT μπορεί επίσης εύκολο να προσαρμοστεί στις ιδιαίτερες ανάγκες της επιχείρησης.
Γιατί να χρησιμοποιήσετε το CSAT;
Το CSAT είναι μια πολύ απλή και αποτελεσματική μέτρηση εμπειρίας πελατών, ακριβώς όπως το NPS, είναι συνήθως πολύ απλό και γρήγορο και απαντούν οι περισσότεροι πελάτες. Ζητείται συχνά από έναν πελάτη μετά από μια συναλλαγή ή μια εξυπηρέτηση την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας του τμήματος. Το CSAT είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείτε τι σκέφτονται οι πελάτες σας για εσάς αυτήν τη στιγμή.
CUSTOMER EFFORT SCORE (CES)
Η Βαθμολογία – αξιολόγηση της προσπάθειας του πελάτη είναι ένας τρίτος επίσης δημοφιλής Δείκτης Απόδοσης Εμπειρίας Πελάτη. Το CES είναι μια καθαρή μέτρηση συναλλαγών και αξιολογεί συνήθως την απλότητα μιας μεμονωμένης λύσης ή υπηρεσίας. Η CES απαντά συνήθως «πόσο εύκολο ήταν να λύσεις το πρόβλημά σου σήμερα;» και έχει σύστημα κλίμακας 5 ή 7 σημείων.
Το CES διαφέρει από το NPS και το CSAT επειδή, για να το κατανοήσετε, πρέπει να ακολουθήσετε τόσο τη μέση τιμή των βαθμολογιών όσο και την κατανομή των βαθμολογιών. Η βαθύτερη ανάλυση των βαθμολογιών μπορεί να σας βοηθήσει να προσδιορίσετε ποιοι από τους πελάτες σας βιώνουν την αβίαστη εξυπηρέτηση και, το πιο σημαντικό, να βρείτε εκείνους που δυσκολεύονται κατά τη διάρκεια της διαδικασίας σας. Λαμβάνοντας υπόψη τα βαθύτερα αποτελέσματα και απευθυνόμενοι σε όσους βρίσκονται στην πρώτη γραμμή, μπορείτε να διορθώσετε αποτελεσματικά αυτές τις δυσκολίες διαδικασίες σας.
Γιατί να χρησιμοποιήσετε το CES;
Το CES σας βοηθά να αναλύσετε την πολυπλοκότητα των υπηρεσιών σας.
Γιατί είναι σημαντικό;
Το 94% των πελατών που λαμβάνουν μια αβίαστη εμπειρία είναι πιθανό να επαναλάβουν αγορές. Σύμφωνα με την ίδια έρευνα, το 81% των πελατών που καλούνται να καταβάλουν υψηλό επίπεδο προσπάθειας για να λάβουν τις υπηρεσίες σας, είναι πιθανό να μοιραστούν τις κακές εμπειρίες τους με φίλους έναντι μόνο το 1% εκείνων που πέρασαν μια αβίαστη εμπειρία.
Το CES είναι μια καλή μέτρηση για να ανακαλύψετε τους λόγους που προκύπτουν οι δυσφημιστές σας. Με το NPS και CSAT πιθανότατα έχετε μια πιο ισορροπημένη εικόνα, όχι μόνο τις αδυναμίες σας αλλά και τα δυνατά σας σημεία.
Οποιοδήποτε από τα παραπάνω εργαλεία, είναι χρήσιμα για την κατανόηση και Μέτρηση της Εμπειρίας των Πελατών.
Στο τμήμα Corporate and Professional Learning του Athens International College μια ομάδα ειδικών στο Digital Customer Experience (DCX), είναι δίπλα σας!
