Συντάκτης: Χρήστος Παναγιωτίδης, ICBS Athens – Director of Strategic Partnerships*
Πριν ξεκινήσουμε, θα θέλαμε να αναγνωρίσουμε την πραγματικότητα ότι δηλαδή ο COVID-19 εξακολουθεί να είναι μια ενεργή πανδημία.
Κατανοούμε πως βρισκόμαστε ακόμη στη μέση όλων και ελπίζουμε πως μέσα από το άρθρο μας μπορούμε να δώσουμε λίγη ελπίδα και πληροφόρηση, τόσο για την σημερινή, όσο και για την μελλοντική πραγματικότητα στην μετά Covid εποχή.
Σε κάθε περίπτωση, η Εμπειρία Πελατών είναι ο μεγαλύτερος τρόπος για να διαφοροποιήσετε το εμπορικό σήμα σας ανάμεσα στον ανταγωνισμό. Από την έναρξη της πανδημίας, η πρόκληση εξελίχθηκε σε όχι μόνο το πως θα ξεχωρίζει η μάρκα, αλλά και πως θα μεταμορφωθεί και κινηθεί γρήγορα και αποτελεσματικά, η επιχείρησή σας.
Οι απαιτούμενες αλλαγές θα φαίνονται πολλές και διαφορετικές για κάθε επιχείρηση, αλλά καθώς αναφερόμαστε στην Στρατηγική Εμπειρίας Πελατών, είναι σημαντικό να έχουμε κατά νου το μεταβαλλόμενο ανταγωνιστικό τοπίο.
Τι μάθαμε κατά τη διάρκεια του COVID;
Προφανώς, κανείς δεν ήταν προετοιμασμένος ή ευχαριστημένος από αυτό που βίωσε κατά την διάρκεια της πανδημίας, αλλά υπήρξαν και μερικές εξαιρετικές περιπτώσεις που προέκυψαν αυτό το διάστημα.
Περίπου το 77% των μικρών επιχειρήσεων αντιμετώπισαν αυτήν την κρίση ως καταλύτη αλλαγών κυρίως όσον αφορά ζητήματα στις διαδικασίες τους. Οι ίδιες οι επιχειρήσεις, αναμένουν ότι αυτές οι αλλαγές θα είναι μακροχρόνιες και ήδη προσαρμόζουν νέες πρακτικές στο νέο ανταγωνιστικό τοπίο. Όσα μάθαμε για το CX κατά τη διάρκεια του COVID-19 μπορούν να συνοψιστούν ως εξής:
Η ικανότητα δημιουργίας – και διατήρησης – σχέσεων με την μάρκα της επιχείρησης, είναι πιο σημαντικό από ποτέ. Αυτή ήταν η σημαντικότερη συνειδητοποίηση στις επιχειρήσεις, κατά τη διάρκεια του απίστευτα δύσκολου 2020 (και μετά!).
Νέοι τρόποι αλληλεπίδρασης με τους πελάτες
Μια πρόσφατη μελέτη από την CMO διαπίστωσε ότι το 84% των εταιρειών χρησιμοποιούσαν τα κοινωνικά δίκτυα για τη προώθηση της μάρκας και πάνω από το 54% τα χρησιμοποιούσαν για τη διατήρηση πελατών.
Είναι πλέον φανερό πως τα περισσότερα μεγάλα εμπορικά σήμερα κινήθηκαν σχετικά γρήγορα και σχεδιάζουν νέα σενάρια από την οπτική του πελάτη, καλλιεργώντας έναν χώρο κατανόησης μεταξύ των δυο μερών. Μια άλλη τάση που εμφανίστηκε σε όλη την αύξηση των ψηφιακών αλληλεπιδράσεων ήταν η χρήση βίντεο. Η έρευνα δείχνει επίσης ότι ένα 85% αφιερώνει χρόνο για να παρακολουθεί βίντεο στο διαδίκτυο κάθε μέρα. Επομένως, η ενσωμάτωση περιεχομένου βίντεο μπορεί να προσφέρει στους πελάτες μια καλύτερη γεύση, από την ψηφιακή προσωπικότητα της εταιρείας.
Αλλαγές στις συμπεριφορές
Καθώς οι προσδοκίες των πελατών συνεχώς αυξάνονται, οι ηγέτες του CX χρειάστηκε να αποκτήσουν ως προτεραιότητα την ενσωμάτωση της τεχνολογίας στο Ταξίδι των Πελατών τους. Το 86% των κορυφαίων επιχειρήσεων στο CX ενημέρωσαν τις στρατηγικές τους λόγω του covid-19 και το 79% δήλωσε ότι ο covid-19 αύξησε τον όγκο των ψηφιακών τους αλληλεπιδράσεων, μεταξύ πελατών και μάρκας. Ο καταναλωτής μετά τον covid-19 εξακολουθεί να είναι οικονομικά νευρικός και διστακτικός με τις δαπάνες του, οπότε η μεγαλύτερη αλλαγή στη συμπεριφορά, είναι να χτιστεί (ή ξαναχτιστεί) η εμπιστοσύνη του με την μάρκα.
Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να είστε προετοιμασμένοι να απαντήσετε αμέσως σε λεπτομερείς ερωτήσεις προϊόντων online χωρίς να χρειάζεται να πλοηγηθείτε στις σελίδες των προϊόντων.
Οι online αγορές πολύ σύντομα θα πάρουν το προβάδισμα (σε ορισμένους κλάδους ήδη έχουν το προβάδισμα), καθώς οι νέοι καταναλωτές μεταναστεύουν όλο και περισσότερο στο διαδίκτυο για προϊόντα όπως τα είδη super market!
Η σημασία της ενσυναίσθησης
Με την πρώτη ματιά, μπορεί να φαίνεται ότι οι πιο σημαντικές ιδιότητες που πρέπει να έχετε σε ένα CX ρόλο είναι η υπομονή και η προσαρμοστικότητα. Ενώ και τα δύο είναι, πράγματι, ζωτικής σημασίας, ο πραγματικός MVP είναι η ενσυναίσθηση.
Μια ευχάριστη Εμπειρία Πελατών καταλήγει στο να κάνει τον πελάτη να αισθάνεται ότι εκτιμάται κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης και εμπειρίας, είτε αυτό σημαίνει καθυστερημένες πληρωμές, είτε ενσωματώνει δωρεάν δυνατότητες είτε απλώς θυμάται το όνομά του.
Δημιουργώντας ένα αίσθημα εμπιστοσύνης, κατανόησης και συμπόνιας, αναπόφευκτα θα ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό σας.
Πώς να αυξήσετε την εμπειρία πελατών μετά τον covid
Σε μια πρόσφατη έρευνα της Bain and Co., διαπιστώθηκε ότι στην μετά covid εποχή:
- Οι άνθρωποι θέλουν να νιώθουν λιγότερο άγχος
- Οι άνθρωποι αναζητούν έναν πιο ισορροπημένο, υγιεινό τρόπο ζωής
- Οι άνθρωποι θέλουν να αισθάνονται περισσότερο συνδεδεμένοι
- Οι άνθρωποι αναζητούν ευγένεια και σκοπό για αυτό που κάνουν
- Οι άνθρωποι είναι πιο προσεκτικοί στις δαπάνες τους, συλλογιζόμενοι τι είναι ουσιαστικό και τι επιπόλαιο.
Επειδή η πανδημία δεν άλλαξε μόνο τον τρόπο που αλληλεπιδρούμε με τους πελάτες, αλλά και το επίπεδο των προτύπων που έχουν τώρα οι πελάτες, ήρθε η ώρα να είστε περισσότερο προσεκτικοί με τους πελάτες σας.
Εμείς στο ICBS και στο τμήμα Corporate and Professional Learning Services, μαζί με την ομάδα ειδικών στο Customer Experience (CX), είμαστε δίπλα σας παρέχοντας υπηρεσίες και workshops για να δημιουργήσουμε μαζί, πιστούς, ενθουσιασμένους πελάτες που θα παρέχουν δωρεάν διαφήμιση!
Ο Χρήστος Παναγιωτίδης είναι Director of Strategic Partnerships και του Division of Corporate & Professional Learning στο ICBS. Έχει σπουδάσει Ανάλυση Συστημάτων Πληροφορικής (Control Data Greece Inc.) και είναι κάτοχος μεταπτυχιακού στην Διοίκηση Επιχειρήσεων. Από το 2007 έως το 2018 ήταν Sales Manager & Certified Business Trainer στην ΟΤΕ Academy. Είναι πιστοποιημένος εκπαιδευτής ενηλίκων, Microsoft Certified Trainer και PMI με εμπειρία άνω των 5.000 ωρών, υλοποιώντας ενδοεπιχειρησιακά και ανοικτά σεμινάρια σε μεγάλη σειρά γνωστικών αντικειμένων (Λιανικές Πωλήσεις, Εξυπηρέτηση Πελατών, Διαπραγματεύσεις, Διοίκηση Ομάδων, Εκπαίδευση Εκπαιδευτών κ.ά.).
